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Umgang mit schwierigen Mietern (Psyche, Drogen, Lärm bei Kindern / Raucher)

Umgang mit schwierigen Mietern (Psyche, Drogen, Lärm bei Kindern / Raucher)

Zeitraum:

05.02.20 09:00 bis 16:00 Uhr

Veranstaltungsort:

Am Brauhaus 8 01099 Dresden

Von Kundenbetreuern in der Wohnungswirtschaft werden neben ihrem vorhandenen umfangreichen Sach- und Fachwissen zunehmend auch kommunikative Kompetenzen gefordert. Gerade der Kontakt mit unzufriedenen oder schwierigen Kunden ist häufig eine Herausforderung. In diesem Training lernen Sie Techniken, wie Sie mit welchem Kundentyp erfolgreich umgehen können, wie Sie erfolgreich ein Beschwerdegespräch führen, Kundenwünsche ablehnen und Mieter am besten auf ihr Fehlverhalten ansprechen. Sie lernen Methoden kennen, wie Sie Unzufriedenheit eindämmen können. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit Kunden gehört außerdem die gelungene Selbstpräsentation: Wie geht man auf Kunden selbstsicher zu? Wie können Kundenbetreuer verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten?

Inhalte

1. Kundenorientierung

2. Die Beschwerdeannahme

  • Gesprächsschema für die Annahme von Beschwerden
  • Einfache Strategie bei Beschwerden
  • Tipps für den Umgang mit Beschwerdeführern
  • Fehler in Beschwerdegesprächen

3. Umgang mit schwierigen Typen von Mietern

  • Milieu, Kultur, Charakter, Erkrankung: Ursachen von Auffälligkeiten
  • Laute, entrüstete und beleidigende Kunden
  • Reagieren auf Provokationen
  • Die Bearbeitung von Anliegen am Telefon
  • Annehmen, Weitergeben, Aufschieben

4. Was tun, wenn ich die Kundenwünsche nicht erfüllen kann?

  • Gesprächsschema für das Ablehnen
  • Gesprächshaltung beim Ablehnen
  • Fehler in Forderungsgesprächen
  • Ablehnen von Vermietungsanfragen

5. Das Fordern von Verhaltensänderungen

  • Gesprächsschema für das Fordern von Verhaltensänderungen
  • Lärm, Treppenhausreinigung, Gegenstände im Treppenhaus usw.
  • Schriftliches Fordern

6. Tipps zur praktischen Umsetzung

Zielgruppe

„alle“ Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt, Geschäftsführer/innen

  • Preis Mitglieder: 249,00 €
  • Preis Nichtmitglieder: 374,00 €

Dozent/in

Robert Montau M.A.




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