Eskalation in der Sprechstunde – erfolgreiche Lösungsstrategien gegenüber aggressiven und schwierigen Mietern
Auch in der Wohnungswirtschaft kommt es leider immer öfters zu Situationen, in denen Mitarbeiter/innen aggressiven sowie gewalttätigen Mietern und Interessenten gegenüber-stehen. Die Erscheinungsformen von Aggressivität und Gewalt decken dabei ein großes Spektrum ab. Sie reichen von einfachen Beschimpfungen, Anschreien und Beleidigungen über das Anspucken, Werfen von Gegenständen und Randalieren bis hin zu Gewaltszenarien, die das Eingreifen der Polizei erfordern. Diese Zwischenfälle verstärken bei Beschäftigten das Unsicherheitsgefühl und die Angst am Arbeitsplatz selbst Opfer einer gewalttätigen Handlung zu werden.
Dieses Seminar soll die Teilnehmer/innen in die Lage versetzen, Gefahrenpotenziale realistisch einzuschätzen und die Bedeutung des eigenen Verhaltens auf aggressive Personen zu erkennen. Die Teilnehmer lernen auch mit diesen gefährlichen Situationen umzugehen und diese auch zu beherrschen.
Inhalte
- Einleitung und Erwartungen der Teilnehmer
- Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
- das Anspruchsniveau der Mieter
- Beschwerden und Mieterstreitigkeiten
- Wahrnehmung und individuelle Bewertung
- Bedeutung der verbalen und non-verbalen Kommunikation
- Wahrnehmung unter Stress
- Aggressionen
- Ursachen und Formen von aggressivem Verhalten
- Aggression als interaktiver Prozess
- Realistische Gefahrenprognose
- Lösungsstrategien
- Konfliktlösung durch Kommunikationstechniken (Konflikttraining)
- Taktische und situative Lösungsstrategien
- Umgang mit Stress
- Freiwillige Trainings
Zielgruppe
„alle“ Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt, Geschäftsführer/innen
Veranstalter:
Matthias Neu ist Hochschullehrer für Marketing an der Hochschule Darmstadt. Vor seiner Berufung im Jahr 1993 war er Marketingleiter der Aareal Bank AG in Frankfurt/Main. Die Kontakte zur Immobilienwirtschaft stammen bereits aus dieser Zeit. Seit über 20 Jahren ist er mit Themen aus dem Bereich der Kommunikation bzw. des Marketing für die Wohnungswirtschaft aktiv. Neben zahlreichen Vorträgen und Seminaren für die Regionalverbände und Akademien hat er in dieser Zeit auch viele Inhouse-Veranstaltungen geleitet. Mehr als 15.000 Seminarteilnehmer konnten bereits von den Seminaren und Vorträgen mit Prof. Dr. Neu profitieren.