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Deeskalation bei verbalen Angriffen im Kundenkontakt (Webinar)

Deeskalation bei verbalen Angriffen im Kundenkontakt (Webinar)

Zeitraum:

27.09.21 09:00 bis 13:00 Uhr

Veranstaltungsort:

Online live

Inhalte:

Gespräche, bei denen sich Mieter oder Interessenten unangemessen verhalten, verlaufen oft schwierig. Mitarbeiter werden (leider) zunehmend respektlos behandelt oder mit Aggres-sionen konfrontiert. Gerade dann ist es wichtig, deeskalierend und lösungsorientiert, aber auch klar zu kommunizieren. Das entlastet konfliktgeladene Situationen. Sie lernen, wie Sie sich sicher auf dem schmalen Grat zwischen „zu entgegenkommend“ (das erschwert eine akzeptable Lösung) und „zu direkt“ (das verschärft den Konflikt) bewegen können.

Lernziele/Nutzen:

  • Nützliche und praxiserprobte psychologische Kommunikationstechniken anwenden
  • Deeskalierend in Konflikten reagieren und verbale Angriffe entschärfen
  • Klar und eindeutig formulieren und so die Akzeptanz verbessern

Inhalt:

  • Verhalten bei verbalen Angriffen
  • Nonverbal Deeskalieren (Körpersprache, Stimme, Tonfall)
  • Verbal Deeskalieren (Formulierungen einsetzen)
  • Lösungsansätze für verfahrene Situationen
  • Balance zwischen Direktheit und Entgegenkommen
  • Geeignete Fallbeispiele diskutieren
  • Umgang mit Grenzüberschreitungen und Grenzen klar setzen
  • Deeskalationshilfe in akuten Situationen („Notfallkoffer“)
  • Zusammenfassung und Tipps für den Alltag

Methoden

  • Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
  • Interaktive Übungen in Kleingruppen
  • Kommunikationspsychologie
  • Arbeitspsychologie
  • Lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung
  • Empfehlungen zur persönlichen Weiterarbeit

 

Hinweis: Der Preis für Nichtmitglieder beträgt 285,00 €.

 

Die Stornierung ist bis 8 Tage vor Beginn kostenfrei möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Stornierung 3 Tage vor Beginn oder Nichterscheinen am Veranstaltungstag wird die gesamte Gebühr fällig. Gern akzeptieren wir einen Ersatzteilnehmer.

  • Preis: 165,00 €

Dozent/in

Dipl.-Ing. Astrid Horvath

Astrid Horváth ist Arbeitswissenschaftlerin mit dem Schwerpunkt Organisationspsychologie. Ihr Branchenschwerpunkt ist die Wohnungs- und Immobilienwirtschaft. Des Weiteren ist sie Projektleiterin für SGA (Screening Gesundes Arbeiten an der TU Dresden) und zertifizierte Trainerin für Gesunde Arbeit, Kommunikation und Führung.




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